Однако так было не всегда. До XIX века общим правилом было латинское «caveat emptor», а именно «пусть покупатель остерегается», что означает, что покупатель принимает на себя риск того, что продукт не оправдает его ожиданий или даже может иметь дефекты или изъяны. Тем не менее, в 1909 году Гарри Гордон Селфридж, основатель универмага Selfridge в Лондоне, изобрел фразу «Клиент всегда прав», которая была немедленно принята другими предприятиями и использовалась как стандарт.
Намерения были хорошими, но за последние два столетия все изменилось, и, возможно, следует пересмотреть этот принцип. Давайте рассмотрим несколько причин, по которым это руководство могло стать устаревшим или, что еще хуже, вредным.
1. Сотрудники недовольны
Когда владельцы компаний говорят, что «клиент всегда прав», они, кажется, предпочитают клиентов и игнорируют мнения и опыт своих сотрудников; поэтому последние чувствуют себя преданными и недооцененными. Так что помните, почему вы наняли своих людей в первую очередь - они, вероятно, разделяют ваше мнение о бизнесе, обладают знаниями в этой области и действительно хотят помочь людям найти для них правильный продукт. Может быть, время от времени у сотрудника будет плохой день или у него не будет мотивации правильно выполнять свою работу. Если вы уверены, что ваши сотрудники отлично справляются с работой, но требовательный, необоснованный клиент обращается с нелепыми жалобами и проблемами, вы всегда должны встать на сторону своих людей. Тот факт, что клиент покупает ваш продукт, не означает, что вы должны позволять ему оскорблять ваших сотрудников.
2. Это приводит к ухудшению обслуживания клиентов
Сотрудники, вероятно, просто стараются изо всех сил, следят за соблюдением правил и руководств, которые вы для них установили. Тем не менее, когда необоснованные клиенты просят от них все больше и больше, а вы, кажется, уступаете их требованиям, сотрудники чувствуют себя ущемленными, преданными, разочарованными. Они недовольны своей работой и больше не будут прилагать все усилия для развития бизнеса или выполнения требований. Но если вы ставите сотрудников на первое место, они, в свою очередь, будут ставить на первое место клиентов. Исследования показывают, что люди, которые счастливы на работе, работают лучше: они более энергичны, мотивированы, вдохновлены и внимательны к клиентам.
Когда начальство встает на сторону покупателей, сотрудники чувствуют, что их не ценят, они не важны, их мнение не имеет значения, они не заслуживают уважения со стороны клиентов; поэтому по-настоящему хорошее обслуживание практически невозможно, и лучшее, на что вы можете надеяться, - это ложно доброжелательное обслуживание, сотрудник, который вежлив только на поверхности, а оттуда все идет под откос.
3. Плохие клиенты получают несправедливое преимущество
Когда клиент чувствует себя обманутым, неудовлетворенным или просто рассерженным, он прибегает к последней фразе: «Я требую поговорить с менеджером». Он знает, что менеджер будет отступать, чтобы сделать его счастливым, иногда даже игнорируя объяснения сотрудника и растягивая правила только для того, чтобы сделать этого человека счастливым.
Но что это нам дает, когда речь идет о неразумных покупателях? Они чувствуют, что могут попросить практически все, поскольку правы по определению - это золотое правило, верно? «Заказчик ВСЕГДА прав». И худшее последствие - то, что с этими возмутительными, произвольными клиентами часто обращаются лучше, чем с обычными.
Правда в том, что некоторые клиенты никогда не останутся довольны. Независимо от того, сколько времени вы посвящаете решению их проблем, сколько услуг вы им оказываете, они все равно будут недовольны тем, что вы им предоставляете. Так что сократите свои потери, уважайте своих сотрудников и других клиентов и позвольте этим людям уйти.
4. Некоторые клиенты вредны для бизнеса
Некоторые люди предъявляют просто возмутительные требования, расстраивают ваших сотрудников и создают ужасную среду для других клиентов. Они кричат и размахивают руками, когда чувствуют, что их игнорируют, непрерывно и безжалостно критикуют сотрудников, оскорбляют их словесно или даже физически.
Поэтому вы должны помнить, что речь идет не только о количестве клиентов - выражение «чем больше клиентов, тем лучше» больше не применимо. Один плохой клиент может навредить вашему бизнесу и нанести ущерб сотням других клиентов, поэтому вместо того, чтобы подрывать хороших клиентов или увольнять хороших сотрудников, «увольняйте» плохих клиентов. Вы должны понимать, что не имеет значения, зарабатывает компания или теряет деньги в долгосрочной перспективе, это вопрос уважения, достоинства и правильного отношения к людям.
5. Некоторые клиенты просто ошибаются
Имейте в виду, что клиент - не эксперт. Это вы и ваш сотрудник. Когда покупатель недоволен тем, что ваш продукт не выполняет именно то, что он ожидал, или он испортил продукт, используя его неадекватно, помогите ему понять, в чем реальная проблема и что его требования необоснованны.
Не забывайте, что ваши ресурсы ограничены - время, энергия, терпение. Если вы сделали все возможное, чтобы решить эту проблему, не стесняйтесь двигаться дальше. Ваш бизнес не существует исключительно для этого недовольного клиента. Вы также должны соответствовать требованиям многих других людей, и было бы безответственно с вашей стороны и ваших сотрудников продолжать вливать свои ресурсы в одного клиента за счет других.
Не бойтесь направлять клиентов в другое место. Если они оскорбляют ваших людей или вы чувствуете, что больше ничего не можете для них сделать или что конкурент будет лучше для них, сделайте одолжение своей репутации - честно и любезно направьте их к тому, кто сможет удовлетворить их потребности или смириться с ними.
Вобщем…
Все мы должны понимать, что некоторые клиенты просто неправы или намеренно навязчивы, что бизнесу лучше без них, и что менеджеры, переходящие на сторону необоснованных клиентов вместо своих собственных сотрудников, не такая уж хорошая идея и может привести к плохому обслуживанию клиентов.
Мы твердо убеждены в том, что вы должны прилагать усилия, чтобы клиенты были довольны и удовлетворяли их потребности. Но мы также знаем, что если вы примете политику «Клиент всегда прав», вы можете навредить своему бизнесу, убив моральный дух сотрудников, наделяя грубых клиентов правами, создавая враждебную рабочую среду и даже создавая ужасный опыт для других клиентов. Поэтому мы выбираем баланс, мы выбираем относиться к клиентам, партнерам и сотрудникам с одинаковой элегантностью и уважением. И давайте посмотрим правде в глаза: клиент всегда прав, пока он не ошибается.
LASĂ-NE UN COMENTARIU