Folosiți aplicația software ca serviciu (SaaS) în cadrul operațiunilor dvs. comerciale? Partea „service” SaaS poate fi mai importantă decât să vă dați seama pentru a conduce o afacere lină și eficientă.
Pentru SaaS, echipele de asistență oferă un serviciu integral utilizatorilor săi. O echipă de asistență eficientă posedă abilități și cunoștințe critice pentru a se asigura că clienții (inclusiv utilizatorii) sunt ghidați în mod corespunzător pentru a profita la maximum de aplicațiile software în continuă evoluție. De la conectarea problemelor la sistem până la cele mai bune practici de utilizare a sistemului, o echipă de asistență de calitate vă va ajuta să profitați la maximum de achiziționarea de software.
Există două versiuni de asistență care pot veni împreună cu produsul dvs. SaaS: intern și externalizat. O echipă de asistență internă lucrează și operează în cadrul companiei de produse. Suportul externalizat este, în general, furnizat de centrele de apeluri offshore, care sunt contractate și nu fac parte din companie.
Contează de unde vine suportul dvs. SaaS?
Este mai bine să alegeți un furnizor SaaS cu o echipă de asistență internă sau asistență off-shore, externalizată? Hai să aruncăm o privire:
Calitatea serviciului
De obicei, companiile SaaS se concentrează pe un produs sau un set mic de produse. În timp ce, casele de suport off-shore sunt instruite de compania SaaS originală pentru a oferi asistență pentru o gamă largă de servicii și produse, inclusiv orice actualizări de software.
Prin natura acestei configurații terță parte, o echipă externă este mai puțin conectată atât la software, cât și la dvs., la client. Și deoarece o echipă de asistență externalizată nu lucrează la fața locului cu compania, serviciul pentru clienți poate deveni dezorganizat și neclar. Această lipsă de control direct asupra experienței unui client face extrem de dificilă monitorizarea companiei dacă politicile sunt încă menținute - rezultând un serviciu de clienți neclintit și spațiu pentru probleme suplimentare.
Prin urmare, atunci când este implicată o entitate terță de servicii pentru clienți, calitatea serviciului este compromisă. Echipa de asistență offshore poate să nu aibă cunoștințe importante ale companiei, inclusiv valori, politici și cultură. Aceasta deschide o fereastră pentru erori și suport pentru derapaje.
Între timp, echipele interne sunt mai bine informate atât în ceea ce privește software-ul, cât și politicile și procedurile companiei dvs. Acest lucru duce la o experiență generală mai bună pentru clienți și utilizatori.
În plus, la fel ca în cazul cheltuielilor web, echipa de dezvoltare internă care creează software-ul este aproape. Și astfel, există o mulțime de comunicare internă care apare atunci când este lansat un nou produs sau caracteristică. Acest lucru asigură faptul că toți membrii echipei interne înțeleg produsele în detaliu și sunt echipați pentru a răspunde întrebărilor clienților. Echipele externalizate sunt mai puțin implicate în actualizări și lansări de caracteristici, ceea ce poate duce la o deconectare între software și asistență.
Experiența utilizatorului
Asistența internă oferă un avantaj suplimentar: actualizări de software. Pentru companii, precum Webexpenses, care utilizează atât asistență, cât și dezvoltare internă, acest lucru poate însemna o experiență de utilizare mult mai bună pe termen lung.
De ce?
O echipă de asistență externalizată este acolo pentru a închide căpușele și pentru a investi mai puțin în feedback-ul utilizatorilor. Între timp, o echipă internă bună va colecta și utiliza aceste informații. Feedback-ul de la asistență va fi transmis unui manager de produs - și potențial echipei de dezvoltare pentru actualizări de software care îmbunătățesc experiența utilizatorului.
De exemplu, dacă asistența primește apeluri pe care utilizatorii întâmpină probleme la găsirea unui buton, „Trimiteți”, echipa de asistență. Liderul echipei de asistență poate transmite aceste informații managerului de produs, care poate aduce problema echipei de dezvoltare.
Apoi, echipa de dezvoltare poate remedia îmbunătățirea, care a fost identificată datorită feedbackului colectat de la echipa de asistență. Repetând, acest tip de rafinament conduce la cel mai bun utilizator experimentat și la o platformă îmbunătățită constant pentru utilizatori.
Securitatea datelor
O prioritate importantă pentru majoritatea companiilor este securitatea și integritatea informațiilor sensibile despre clienți și companii. Datele sunt principalul atu al majorității companiilor majore, astfel încât, atunci când intră în joc o companie de asistență externalizată, există o creștere a riscurilor de încălcare a datelor.
De fapt, 63% dintre încălcările de date provin de la furnizori de asistență externalizați, potrivit unui studiu realizat de Trustwave. Este important să mențineți securitatea datelor puternică, deoarece este o diligență de afaceri pentru a-și proteja clienții, precum și angajații.
Echipele de asistență internă oferă cele mai sigure forme de protecție a datelor, deoarece totul este găzduit în propriile servere închise, făcând datele inaccesibile terților. Deoarece datele se află în cadrul companiei, există protocoale stricte în vigoare pentru ca angajații să poată controla intern în întreaga echipă de asistență. Acest lucru nu numai că previne frauda, dar oferă un nivel de protecție pe care echipele de asistență offshore nu îl pot oferi - sau pe care s-ar putea să nu le puteți garanta.
În plus, este posibil ca echipele de asistență din străinătate să nu fie obligate să treacă prin aceleași verificări de fond și instruire ca și compania SaaS. Acest lucru poate prezenta o amenințare suplimentară, necunoscută, pentru securitatea datelor.
Există consecințe majore atunci când datele companiei au fost încălcate, inclusiv pierderea încrederii, reputația deteriorată, pierderile financiare și impactul asupra eforturilor viitoare. În cele din urmă, cel mai bine este să lăsați informațiile de date critice unei surse de încredere și accesibile pentru cât mai puțini oameni posibil.
Asigurarea calității
Când echipa de asistență locuiește în cadrul companiei, ei își reprezintă marca companiei. Această personalizare asigură că:
- Se susține o calitate mai bună
- Familiarizarea clienților este păstrată
- Experiența utilizatorului este îmbunătățită
- Securitatea datelor rămâne optimă
În plus, există o monitorizare mai mare din partea conducerii de către echipa de asistență pentru a asigura performanțe de calitate. Deci, ce înseamnă asta pentru utilizatorii tăi?
Serviciu de top
Cu mijloace de asistență internă, sunteți un pește mare într-un iaz mic. Recenziile utilizatorilor reflectă direct echipa companiei SaaS și produsul acesteia.
Dimpotrivă, o companie cu o echipă de suport off-shore poate experimenta o deconectare între marca companiei și echipa de asistență. Deoarece echipa de asistență face parte dintr-o altă entitate, este posibil să le lipsească cunoștințele și informațiile vitale ale companiei necesare pentru a ajuta în mod corespunzător la rezolvarea problemelor.
Deci, de ce este mai bun sprijinul intern?
În cele din urmă, această asigurare a calității înseamnă o abordare mai ușoară și o experiență generală pozitivă. Potențialul unei relații de lungă durată: nu este nevoie să schimbați software-ul și să vă recalificați echipa. Doar experiență SaaS de calitate, servicii de top și utilizatori fericiți.
LASĂ-NE UN COMENTARIU