blogs header background

Как использовать VR для улучшения качества обслуживания клиентов

Виртуальная реальность (VR) может в основном восприниматься как технология, которая может увеличить потребление развлечений.

Однако технология виртуальной реальности быстро продвинулась вперед с момента приобретения Facebook компании Oculus в 2014 году до такой степени, что такие технологические гиганты, как Microsoft, теперь глубоко инвестируют в ее развитие. Из относительно нишевой развлекательной программы он теперь используется для улучшения поддержки клиентов, и такие компании, как OnePlus, интегрируют его в свои маркетинговые стратегии.

Таким образом, очень важно проанализировать, как виртуальная реальность может улучшить качество обслуживания клиентов и как этот инновационный фронт может быть использован для взаимной выгоды компаний и клиентов.

Преимущества VR для клиентов и их клиентский опыт

Виртуальная реальность обладает множеством сильных сторон, которые позволяют использовать ее для достижения различных целей. Среди них два, которые, возможно, заслуживают наибольшего внимания, - это погружение и эмоциональная стимуляция.

Погружение

Само собой разумеется, что VR - это полностью захватывающий опыт. Его 360-градусное видео и аудио могут предложить потрясающее погружение, которое уже было использовано как художниками, так и компаниями. Такие артисты, как Аарон Льюис и Форт Минор, использовали 360-градусное видео, чтобы имитировать более привлекательную среду для своей музыки, в то время как такие компании, как The North Face, решили интегрировать пейзажи виртуальной реальности в свои маркетинговые кампании. В частности, на переднем крае игрового погружения, Valve также решила сделать свою долгожданную, получившую признание критиков Half-Life: Alyx эксклюзивной игрой для виртуальной реальности, сославшись на улучшенное погружение из своего не менее культурно влиятельного предшественника Half-Life 2.

Эмоциональная стимуляция

man wearing white VR headset while lifting right hand

Ни один из этих громких примеров, среди многих других, не был бы представлен, если бы виртуальная реальность не становилась все более доступной и не имела огромного маркетингового потенциала. Действительно, в отрасли, где вызывают эмоциональные отклики и позволяют клиентам эмоционально связываться с продуктами, виртуальная реальность кажется идеальным рубежом для инноваций. 360-градусное видео и аудио могут вызывать гораздо больше внутренних стимулов, чем традиционные аудиовизуальные маркетинговые стратегии, вызывая гораздо более сильную реакцию. Как доказательство этого потенциала, технология виртуальной реальности даже оказалась жизнеспособным инструментом реабилитации психического здоровья, как обнаружил Институт творческих технологий Университета Южной Калифорнии.

Роль VR в клиентском опыте

Технологии подняли цифровой маркетинг на новые высоты, оптимизировали веб-страницы для поисковых систем с помощью поисковой оптимизации (SEO) и в целом произвели революцию в различных отраслях как с точки зрения привлечения клиентов, так и с точки зрения обслуживания клиентов. Такое программное обеспечение, как CRM, становится популярным в движущемся бизнесе, а платформы для постоянного чата, которые становятся все более приспособленными к потребностям бизнеса, - еще один. Точно так же виртуальная реальность может предложить уникальные преимущества благодаря множеству приложений и будущему потенциалу в таких областях, как:

  • Охват и удержание клиентов
  • Виртуальное тестирование продукта и моделирование продукта
  • Отзывы клиентов в режиме реального времени

Какими бы футуристическими или потенциально надуманными ни казались такие подходы, многие примеры из реальной жизни уже могут подтвердить потенциал виртуальной реальности. Когда текущее Интернет-общение может быть гораздо менее личным, перенаправляя клиентов в безличные чаты или автоматические боты, VR может обеспечить прямое, иммерсивное общение между клиентом и агентом поддержки.

Этот метод не только делает общение более личным, но и дает практические преимущества. Удаленное устранение неполадок становится намного проще, когда обе стороны имеют визуальный доступ к рассматриваемому продукту, а видео в формате 360 градусов позволяет это сделать. Когда поддержка клиентов через устаревшую телефонию или чат-платформу может быть неудобной и требует много времени, VR может предложить более удобную поддержку клиентов; клиенту могут быть предоставлены полезные ресурсы, а агент может иметь четкое представление о предмете обсуждения. Такой опыт действительно может привести к более высокому уровню удержания клиентов, поскольку легче смоделировать более личное общение, которое способствует лояльности к бренду.

Виртуальное тестирование продукта и моделирование продукта

Проверенная практика ведения бизнеса заключается в предоставлении пробных версий продуктов или услуг, что приводит как к большему количеству довольных клиентов, так и к увеличению общего объема продаж. VR может улучшить опыт испытаний и, таким образом, улучшить вовлеченность клиентов и увеличить продажи в различных отраслях, в немалой степени за счет моделирования продукта.

Связанный с вышеупомянутыми эмоциональными стимулами, виртуальная реальность уже использовалась таким образом такими фирмами, как Audi, с многообещающими результатами. В 2017 году Audi использовала тест-драйв автомобилей VR и просмотр в некоторых дилерских центрах, демонстрируя огромное влияние, которое эта технология может оказать на маркетинг. Виртуальная реальность позволила клиентам исследовать автомобили при разном освещении и погодных условиях, что резко контрастировало с обычным физическим превью. Этот визуальный контакт с продуктом оказался более привлекательным и персонализированным, что способствует более глубокому чувству собственности. Нильс Волльни, в то время руководитель отдела цифровой бизнес-стратегии обслуживания клиентов AUDI AG, особо отметил этот подход; «Он предлагает нашим клиентам больше информации и уверенности при принятии решения о покупке, а также особый фактор волнения».

Точно так же программа виртуальных покупок Alibaba в 2019 году показала почти идентичные результаты. С помощью гарнитуры VR покупатели могли предварительно просматривать продукты с помощью 3D-рендеринга при поддержке продавца. Качество обслуживания клиентов было несравненно более богатым, предлагая непревзойденное удобство и вовлеченность. Рекламная акция OnePlus «The Loop» в 2016 году дала аналогичные результаты в 2016 году, предлагая опыт виртуальной реальности, который продвигал их флагманский телефон, с невероятным коэффициентом конверсии 30% как твердым доказательством того, что визуальная стимуляция может быть мощным и привлекательным инструментом продаж.

Отзывы клиентов в режиме реального времени

HD photo by Alexander Sinn

Клиентский опыт - важнейший фактор процветающего бизнеса, а отзывы клиентов - жизненно важный его аспект. Как упоминалось выше, эмоциональный отклик жизненно важен для повышения лояльности к бренду, и VR-платформа для обратной связи может быть исключительно полезной для достижения этой цели.

VR может расширить то, что дополненная реальность (AR) уже предоставила таким компаниям, как American Apparel, - визуально стимулирующий опыт, при котором информация о продуктах и обзоры легкодоступны. Голография может быть активом для виртуального практического руководства, представляя информацию в более удобоваримых формах, таких как плавающие текстовые пузыри и виртуальные стрелки. Такие компании, как IKEA, уже извлекли выгоду из этого подхода, используя дополненную реальность, чтобы позволить клиентам как предварительно просматривать продукты в своем собственном пространстве, так и оставлять отзывы о них, помогая получить удовлетворение после покупки. Можно с уверенностью предположить, что виртуальная реальность может только расшириться на этом фронте, поскольку новые маркетинговые усилия оказались возможными.

LASĂ-NE UN COMENTARIU